1.电话回访的作用与时间： 汽车维修店客服人员主要通过电话对会员进行回访,因此,必须掌握电话回访的相关知识。电话回访包括提醒回访、预约服务、满意度回访、潜在会员调研和休眠会员关怀。 (1)电话回访的作用： 电话回访的作用,具体如下图所示。
(2)回访时间：
通常,访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则。因此,在以下几个时间段内尽量避免访问会员。
【实战范本】xx汽车维修店客户回访话术：
客服人员:您好,××(先生/小姐),我是ⅹ×汽车维修店客服人员**。
您的爱车于××月××日在我们公司进行了×××(插入维修项目),现在是否方便占用您两分钟时间回访您一下?
(1)对于在我们这边检修车辆的经历,总体来说您是否满意?
(2)您对我们公司的维修人员的业务水平、服务态度是否满意?
(3)车辆在进行维修之前,客服人员是否将维修内容及费用向您进行了清楚的解释?
(4)维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修、保养好?
(5)交车时车辆是否清洁千净?
(6)交车时觉得付费是否物有所值?
(7)在休息期间环境和气氛是否令您满意?
(8)结束语如下。
不满意:很高兴您将意见反馈给我们,我会将您的意见马上反映给相应部门,保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！
满意:感谢您对我们的配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意,若有不满,请您与我们的客服中心联系,电话ⅩX××ⅹ×。再次感谢。再见!
2.电话维修回访：
电话维修回访是指会员车辆在汽车维修店维修保养完成,并在车主使用后的3天内,汽车维修店客服人员与会员联系,了解车辆维修保养后的使用情况。
(1)回访准备：
回访前先将“会员维修回访表”中的编号、会员姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、汽车维修店名称等项目填好。
要注意每位会员一张回访表,不能遗漏或重复。
(2)操作要求：
电话维修回访的操作要求如下图所示。
(3)回访统计：
汽车维修店客服人员每天对会员进行回访后,要制作一份“维修回访日报表”,整理好相关信息。
汽车维修店客服人员要每月将回访表统计一次,对回访情况进行分析总结。
统计表填写要遵循以下几点要求。
①完整填写汽车维修店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。
②对于不满意原因,取数量排在前五位的原因上报,并填写相应不满意的内容。
③如有会员建议,取数量排在前五位的建议上报,并填写相应会员建议的内容。
④如有特殊原因导致回访统计不完整的,要在备注栏中注明。
