背景
车型：大众速腾2.0。底盘号：LFV3A21K463021732。发动机型号：BJZ。行使里程：23681公里。
现象
客户抱怨发动机机油消耗大。
方案
首先用VAS5051检查，只有一个故障码：0133304车门控制单元-左后-J388无信号/通讯偶然。清除故障码后，正常。进入01-08检测发动机电控系统数据流，发动机数据在标准范围内，该发动机运行正常。 在现场处理时，该车最近一次换机油运行1000公里，检查机油尺上的机油标记在正常范围内。检查该车发动机外部无机油泄露痕迹，曲轴箱通风阀正常。 根据经销商以前检测机油消耗量的记录，该车每千公里机油消耗量为0.45L，在正常范围内。 为了消除客户抱怨，作如下解释分析工作： 01 首先做了2.0机油润滑基础解释工作： 01-01 活塞环包括气环和油环。基本作用：气环的作用是保证活塞与气缸壁间的密封,同时还将活塞顶部的大部分热量传导到气缸壁,再由冷却水或空气带走。油环用来刮除气缸壁上多余的机油,并在气缸壁上涂一层均匀油膜,这样既可以防止机油窜入气缸燃烧,又可以减小磨损和摩擦阻力。此外,还起到封气的辅助作用。 01-02 2.0发动机机油润滑油道增多，润滑效果增强。可靠性、寿命增加，维修成本降低。 01-03 现在发动机加工工艺技术进步、材质提高，实现了发动机正常工作温度较以前提高，这降低了能耗，使油耗减小，但同时导致发动机机油氧化、消耗相对增加。 01-04 2.0是一款经典发动机，运用广泛。如：迈腾、速腾、帕萨特、高尔夫。 02 发动机机油消耗分析过程： 02-01 国家最新对评定汽车发动机机油消耗水平相关的法规标准GB19055/2003规定：在全速满负荷试验过程中，机油燃油消耗百分比应小于0.3%。符合这一标准的发动机和车辆，其机油消耗量应属于正常合理的水平。机油消耗量在很大程度上取决于发动机的转速和负荷，与驾驶习惯有很大的关系。因此，对发动机的机油消耗量的评定，必须按照规定的试验规范进行。 02-02 一汽－大众所生产的发动机（包括2.0发动机），其设计、制造、质量保证过程依据德国大众标准，通过了国家各项法律、法规、标准的严格检验，保证了我们一汽－大众的产品是符合各项法规标准要求的。例如：2.0发动机功率为85kW，处于全速全负荷状态下，其燃油消耗的水平约为330g/kW.h，汽车的速度为每小时190km/h。此时，按照国标GB19055/2003，该车在全负荷状态的机油消耗最高可以为0.52L/1000km。 02-03 汽车的机油消耗是正常而且是不可避免的，用户必须注意经常检查发动机机油液面高度，如果发现机油液面高度已经低于规定的最低水平，就应该及时添加机油。在车辆中设定的机油压力报警灯（目前2.0L只有机油压力报警，无液位报警），就是帮助用户及时发现机油的液面与压力状况，提醒用户及时添加机油。 02-04 影响发动机性能和机油消耗的因素有很多，也较为复杂，除了发动机本身之外，有以下5种因素对发动机性能和机油消耗产生较大的影响，用户也应从以下五个方面予以注意： 02-04-01 机油的质量：发动机机油在使用中会发生摩擦炭化，导致其润滑性能改变，因此，规定用户在车辆行驶一定里程后更换机油。 用户自己选购机油时，必须使用和发动机要求相符合的润滑油。如果不慎使用了未经生产厂家试验认可的劣质机油，不仅会损坏发动机本体，还会在活塞环上形成积炭，严重的甚至将油环的泄油槽和泄油孔完全堵住，活塞油环不能将缸壁的机油刮下来，机油在燃烧室内烧掉，造成发动机的机油消耗量明显增加。对燃油消耗和发动机寿命也会产生不利影响。 02-04-02 燃油的品质同样也对机油消耗有影响。根据德国大众的经验及分析，劣质燃油的燃烧产物通过活塞环窜入曲轴箱与机油融合后，将会大大加快机油的变质过程。所以，用户应按照使用说明书的规定，到正规的加油站添加合格燃油。 02-04-03 车辆的初期磨合好坏对车辆的性能、尤其对燃油和机油的消耗率，具有很大的影响。驾驶人员必须严格遵循磨合规程，在前1000公里内绝对不可进行全负荷及超载行驶。 磨合期内发动机允许的短时最高转速是4200转/分，通常以低于3000转/分的转速行驶较好。发动机处于冷态时，无论在空档或挂入档位时建议转速不超过2000转/分。只有当发动机处于热态时，各档位的行驶速度和发动机转速才可正常使用。 02-04-04 用户的驾驶特点的影响。为使发动机保持良好的性能，在驾驶车辆过程中应及时档，如果汽车经常工作在低速高档位的状态，对发动机性能会有不利影响。当然，也不应使车辆在高速低档位下长时间运行。建议发动机转速经常保持在2000-4000rpm范围内。在这个范围，发动机缸内燃烧比较充分，燃烧室内不容易积碳，发动机润滑情况较好，燃油、机油消耗也相对较低。 02-04-05 非正常因素导致的机油消耗。由于某种原因而导致发动机和润滑管路中产生了泄漏，这时机油消耗量将会增加。泄漏的部位一般在油底壳、油底壳密封垫、机油滤清器支架、气缸垫，曲轴、凸轮轴、气门油封等处。客户应及时定期到维修站检查保养。 02-05 怠速运行时间较长的行驶特点和机油消耗有很大关系。如：出租车。如果发动机长期处于怠速状态容易造成发动机润滑不良，曲轴、凸轮轴磨损加快，活塞环积碳等现象，这都会使发动机运行寿命缩短，机油消耗率也会相应增加。此外，基于某种传统的认识误区，有些驾驶员为节约燃油习惯采用高档位低转速的驾驶风格，其机油消耗也会相对较高。 02-06 机油消耗的准确测量方法，可以采用称重法或容积法进行测量。推荐采用称重法。当二种测量结果不一致时，以称重法为准。当采用称重法进行机油消耗率评测时，首先将车辆平稳地停在水平地面上。发动机停止运转20分钟后，才可以进行机油消耗率的测量。详见维修手册或HST文件。 故障原因分析：该车机油消耗属于正常消耗，但客户根据其自身驾驶经验，对该车的机油消耗量提出强烈质疑。基于对该车的全面检测及以前的检测机油消耗量的测试数据，判定此车机油消耗在正常范围内。 故障处理方法：向客户进行系统分析和对比说明，为了更加精确地测量和让客户放心，运用数字式天平进行称重测量。客户同意，认可。 专用工具/设备：VAS5051、数字天平称。
备注
这是一个针对客户对发动机机油消耗量质疑的投诉处理，基于机油消耗量测试的数据和标准，判定该车正常，因此，向客户全面细致地对比分析机油消耗的过程和原因。为了更加让客户放心，又进一步运用数字天平称进行称重测量，这个过程体现了严谨细致的理念，让客户感到放心。
