会员满意度是指会员通过对一种产品或服务的认可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。会员满意就是会员期望与真实体验之间的关系,具体如下图所示。
1.了解会员需求：
汽车维修店应了解会员需求,以维修保养会员为例,主要包括时间和价格两个方面,具体如下图所示。
2.怎样让会员满意：
还是以维修会员为例,要让会员满意,主要要求如下图所示。
3.会员满意度：
会员满意度是衡量汽车维修店产品及服务工作水平的标准,是消费者对产品以及服务忠诚度的基本体现。汽车维修店应对会员满意度进行调查,包括聘请专业公司调查的外界调查和公司内部调查,如三日回访等①调查方式有电话、邮件、信件、街头拦截、访问等。
②调查内容包括总体满意度印象、满意度核心部分、其他满意度调查项目。
4.提高会员满意度：
作为汽车维修店的客服人员,要从工作中的每一个细节体现对会员的服务,处理好会员抱怨及投诉处理。下面提供两份汽车维修店常见的会员抱怨应对话术,仅供读者参考。
o【实战范本】x×汽车维修店日常技术性问题应对话术：
一、油门有声音：
【应对话术】如果是在起步加速的时候,油门踩大了,发动机的转速高,声音也会比较大,同时油耗也会增加;如果是在怠速高的时候有这个问题,我们建议将您的车开到我们的特约维修站,让维修服务顾问帮您检查一下。
二、修理费太贵：
【应对话术】当会员抱怨修理费太贵时,汽车客服人员要先问清楚是工时费,还是材料费。
(一)材料费：
由于我们的材料都是直接从x×(汽车品牌名称)过来的,是它的正厂配件,同时今年由于钢材涨价,配套厂家提了价,导致我们进价提升,所以在价格上可能会稍微高一些,但在质量上是绝对可以保证的。
(二)工时费：
因为我们是甲级A类企业,收费的标准也是按甲级A类企业的规定执行的。
但是您所得到的服务与您车辆的维修品质和价格都是成正比的。
三、车的配件少：
【应对话术】车辆的配件少是外面的配件少,但是我们这里是有的,为了保证我们的配件质量,同时也为了您和其他Xx(汽车品牌名称)汽车会员的车辆都能够得到真正优质的维修和保养,所以我们的零配件都是由×(汽车品牌名称)公司配送的原厂配件,而这些配件是不可能流放到外面市场的。
四、助力转向盘偏重：
【应对话术】因为每一辆新车都会有一个磨合的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨合期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻。如果没有最好,如果有,您可以再到我们这边来,让我们的服务顾问帮您看一下。
五、喇叭不行：
【应对话术】因为喇叭是一种机械性的配件,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题。如果您在开车的过程中把音响声音开得很大,就会影响您的听力,这样您就会觉得喇叭的声音很低。
如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换。方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务顾问帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的,好吗?
六、油耗比使用手册上高出很多：
【应对话术】对于您的疑问我十分理解,使用手册上的百千米油耗是一个理论油耗值,是指在匀速70~80千米时速、路况良好时的理论值。在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性,比如说,您在城市中路况比较复杂,经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速3分钟相当于行驶1千米的油耗)的情况,再加上每个人开车的习惯不同,这在很大程度上会影响车辆的油耗。
七、千米数较高的车辆(5000米以上)油耗大：
【应对话术】通常行驶到5000千米以上的车辆,积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅,这都是导致油耗大的原因,建议您到我们店售后服务部进行电脑检测并做一下燃油系统油路清洗,这会在一定程度上缓解油耗大的问题。
您现在自己测出的油耗是多少?我们可以给您推荐测油耗的方法。
(1)找一家大一点儿的中国石化的加油站,最好固定一家加油站。
(2)将油箱加满汽油至不溢出为止。
（3)建议高速路试车(跑高速或环城)测百千米油耗,一般建议时速为70~80千米。
(4)回到起始加油站,将油箱加满至试车前位置。
八、油耗太大：
【应对话术】我们的使用说明书上所给出的百千米油耗量只是一个平均值,是在路况
比较好、室内外温度都符合我们的标准、开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字。一般油耗大有以下几种情况。
(1)车速要平稳,尽量避免过猛的加速,应保持时速70~80千米行驶。
(2)如果十字路口红绿灯多,停车和起步也会增加油耗。
(3)同样时间的里程,市区和郊区相比,市区油耗量会较高。
一般情况下会员所使用的车辆的百千米油耗量与这个数字都会有所出入,所以,您的车辆的百千米油耗量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的。
另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响您的油耗问题。
九、发动机声音大：
【应对话术】如果您周围的朋友中有同类型的车辆,您可以把您的车辆的发动机声音和您朋友的车辆的发动机声音作个比较,如果您的车辆的发动机声音远远大于您朋友车辆的发动机声音,我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务顾问帮您检查一下;如果您周围的朋友中没有同类型的车辆,而且您觉得您的车辆的发动机声音很不正常,那么请您把您的车辆交给我们的维修专员,好吗?
十、修车时是否有礼品赠送：
【应对话术】如果×(汽车品牌名称)公司有活动通知我们有礼品赠送,我们一定会赠送的,一般情况下我们是很少有这种活动的,因为我们的x×(汽车品牌名称)汽车销量很好,一般不需要用这种活动来促销。如果您买别的车会有什么可以赠送的话,礼品的钱一定是打在您买车的钱里,或者这辆车性能不是很好,所以要进行促销活动。
十一、风扇声音响：
【应对话术】电风扇的原理是一样的:任何风扇都有风的声音,因为风扇在这里是起冷却发动机的作用的,只要发动机在正常运转,风扇就会转动,就肯定有风扇的声音。
如果您实在认为不正常,可到我们的特约维修站来让维修专员给您检查一下【实战范本】××汽车维修店日常服务性问题应对话术会员不能进车间看自己的车辆的维修过程【应对话术】您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,××(汽车品牌名称)汽车的维修工都是技术过硬的技师。另外,检查完毕后,我们
会进行验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与
您联系的。
在车间内,车辆不断地移动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度来说,我们不建议您进车间。另外,您可以设想一下,如果我们的每个会员都进车间看维修过程,我们的车间会管理混乱,如果您必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。
修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?
二、汽车零件不可以外买,维修很不方便：
【应对话术】我们非常理解您,其他会员也提过类似的问题,请允许我解释一下。××(汽车品牌名称)汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证ⅹ×(汽车品牌名称)车主在服务厂能获得×(汽车品牌名称)的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是为了防止非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。
三、维修检查后找到问题,会员不修还要收检测费：
【应对话术】维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定,适当地收取检测费用是合理的。
四、保养后不久又出现问题：
【应对话术】由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车辆进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
五、同样问题修好几遍：
【应对话术】十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。
如果是维修质量问题,再做一些道歉,和会员协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向会员解释检测结果,待其认同后,提出解决方案。
六、建议会员预约,会员却不预约：
【应对话术】对于您的这种心情,我们完全可以理解。可
是先生,您只要在进厂前一个小时花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时
间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?
七、经常性的电话问候、回访,会员比较烦：
【应对话术】不好意思打扰您了,我们打电话给您是因为我们非常关心您车辆维修后的使用情况,这是对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在给您打电话打扰您了,那您看我们什么时候打过来不会打扰你呢?
如果会员执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起会员的另一种不满意。
八：各地区汽车维修店工时费不一样：
【应对话术】非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各地区的汽车维修店的工时费会略有不同,但请您放心,全国所有汽车维修店的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复九、同样配件,市场上能买到且价格便宜：
【应对话术】为确保您能使用上优质、纯正的售后服务配件,我们特约维修店所有的零配件采购都达到×(汽车品牌名称)汽车质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位会员的承诺。
十、车出现问题以后总是要换总成：
【应对话术】更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如,更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵,将会存在极大的安全隐患。当然,对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。
十一、能否不到汽车维修店换机油：
【应对话术】到汽车维修店换机油会有相关的维修记录并在您的“质量保证书”上盖汽车维修店专用章,以上这两条是您的爱车享受2年或50000千米保修期的必备条件,所以建议您还是到店更换,享受专业人员的服务和原厂配件,如果您确实距汽车维修店较远,每次可以经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗?
十
二、维修等待时间长：
【应对话术】公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而会员经常是集中一个时间段到
店,另外,有些会员的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除,所以,有些时候会使您的等待时间过长。为了缓解这个问题,建议会员下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。
十三、维修保养费用贵：
【应对话术】我公司是Xx市维修一类企业、x×(汽车品牌名称)××市唯一维修中心,工时费的收取是根据××(汽车品牌名称)工厂、市运管处以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有维修技师都经过培训,保证维修质量。
和外面私人的小型维修厂相比,我们公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了5000千米的放心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。
十四、维修工时费收取：
【应对话术】我们公司在维修自己品牌的车辆方面是非常专业的。维修车辆对于您来说,肯定是速度越快越好。维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费的标准,例如修发动机需两天两夜,工时费只有2000元。如果同样的收费,维修同样的问题,在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,您会选择哪里呢?
十五、报价是随口报的：
【应对话术】我们的服务顾问每天面对很多会员,而且公司里也有规定,服务顾问必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有配件的价格我们的服务顾问可以不去电脑里查询,而很清楚。
十六、年检提供资料：
【应对话术】办理年检业务时,会员所需提供的资料如下。
(1)保险正本(复印件)或保险卡(我们将正反面复印在同一张纸上)(2)行驶证(3)年检表(公车需盖公章)(4)排污证。
(5)统缴卡(四自工程卡)同时,在与会员沟通时必须说明如下事项。
(1)年检所需时间和费用以及费用组成部分(年检保养费、年检服务费、检
测站收费)。
(2)付费方式(去车管所交费时必须用现金)。
(3)提醒是否有违章记录。
(4)在维修部做续保,年检代办费用全免。
(5)下次年检时间提醒(下次年检按行驶证上登记的日期年检,而不是车牌尾数相应月份)。
